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2015年12月29日，锤子科技在发布新手机产品Smartisan T2的同时，也在现场宣布与全品类商品回收处理企业9贝壳合作，共同推出“锤子智能手机回收置换计划”，也就是俗称的“以旧换新”，T1、坚果手机用户可用旧手机的评估价格抵掉一部分锤子新机的购买费用。 这也是继苹果、华为、魅族、奇酷、小米等之后，又一个推出“以旧换新”服务的手机厂商。不过在锤子科技推出“以旧换新”服务之前，小米刚刚推出的手机“以旧换新”服务却引来了不小的争议。那么，手机厂商推出“以旧换新”服务的原因究竟是什么？估价体系具有什么标准？又存在哪些问题乃至隐患？ 缘何看好“以旧换新” “以旧换新”其实在企业售后服务中不是新鲜的词汇，不过这个曾在家电行业盛行一时的词汇到2015年才在手机圈里流行起来，早期所谓的手机回收根本没有“换新”。据调查发现，早在2005年，诺基亚就曾在全球推行手机回收的活动，当时诺基亚在中国的回收项目被称为“绿箱子环保计划”。有数据显示，2005年至2010年间诺基亚在中国回收超过了160吨废旧手机。 在360最新发布的《旧手机回收价值调研报告》中，用户更换手机周期已经从18个月缩短到了15个月，有20%的用户一年之内就会换手机。另据工信部的统计数据，截至2015年2月，中国的手机用户已达15.3亿，每年产生的废弃手机大约2亿部，但手机回收率较低，尚不足1%。 大量的闲置手机和极低的回收比例让手机厂商纷纷瞩目。易观分析师朱大林分析称，目前手机市场竞争激烈，手机厂商通过“以旧换新”的形式可以进一步提升用户黏性。艾瑞分析师刘赞对此表示认同：“‘以旧换新’就是一个营销手段，此外它还是手机售后服务的一个拓展。所以，现在手机除了保修之外，也逐渐开始需要这项服务。” 她进一步说明，超过70%的手机用户在选购第二部手机的时候会想要延续使用上一部手机的操作系统。安卓系统被我国国产手机厂商所广泛采用，因此用户在购买新机的时候可选择的手机品牌范围较广，而“以旧换新”服务可在一定程度上将用户吸引到自身品牌上。 朱大林表示，较早推出“以旧换新”服务的厂商可以借此提高自身的市场影响力，吸引新老用户的关注，这样不仅会进一步提高用户存量，还能提升该品牌手机的销量，一并缓解产能过剩所带来的库存压力。而且有的手机厂商不仅对持有本品牌旧机的用户提供“以旧换新”服务，对其他品牌及型号的手机也敞开大门，这就更利于该品牌吸纳用户、拓展市场份额了。 其中360奇酷手机的回收服务支持苹果、三星、华为、魅族、小米等24个手机品牌，512款机型，可以多部旧机置换一部新机。 360奇酷手机相关负责人在接受采访时也表示，目前中国手机市场每年的新手机销量是几亿部，绝大多数用户都已经拥有一部或多部手机。因此，手机的更新换代必然是手机销售的主要手段之一。360奇酷手机推出以旧换新服务，也是顺势而为。 除了促进销量、增加用户存量之外，回收手机进行二次售卖所带来的利润也不菲。刘赞透露，其在之前的调研过程中发现，曾有3C产品以旧换新平台，依靠“以旧换新”、二手产品等业务，每年的收入达到了2亿元左右。因此，如此庞大的蛋糕，手机厂商没有坐视不理的道理。 估价标准不统一 既然是服务，买不买账当然是用户说了算了。事实上，目前手机的“以旧换新”服务仍然存在许多问题尚未解决，用户体验参差不齐也为该项服务带来了不少负面评价。 就如最近小米与爱回收网合作为米粉提供的“以旧换新”服务，支持上门、门店、快递三种方式，成功交易2小时内立返“手机换新券”，可多次消费，不设使用期限。从规则上看来十分美好，可操作过程中却引发了不小的争议。 小米的老版机型普遍存在价格偏低的情况，甚至最早在2011年8月发布的小米手机1代的回收均价只有10元，让部分米粉直言失望，认为老款机型的换购价格太低。因此，小米不得不宣布，从2015年12月25日到2016年1月16日，小米1系列老用户使用小米“以旧换新”服务，小米会在第三方回收价基础上再送100元手机现金券。 朱大林概括地说：“这项服务虽然利民，但是并不接地气。”他还表示，从用户心理层面上讲，估价太低的情况可能会对用户的使用和购买心理造成影响，用户在日后购机的时候会偏向购买性价比高、较能保值的品牌和机型。通常来讲，这种情况不仅不利于吸引用户，反而会造成用户的流失。 这也侧面反映出一个问题，就是估价标准不够量化、统一。评估标准的不透明，让用户并不能准确地知晓自己的手机是因为哪几方面原因贬值的，以及手机的每一处问题要扣多少钱。 奇酷相关负责人说，360奇酷目前在换机渠道上与“360同城帮”独家合作，评估影响价格的主要因素有：是否是原装真机，手机是否能够正常使用，手机使用的磨损程度，手机厂保的剩余时间。 而记者在使用包括360换机软件在内的手机估价系统时发现，这些平台均是通过以上几方面问题调查手机的情况，粗略地得出一个最终数字。但是这些平台无法直观让换机用户了解，其手机的每一处问题具体会扣除多少钱，这样扣除有什么依据。 除此之外，有消费者反映，同一部手机在不同平台的估价结果也各不相同，甚至悬殊较大。以iPhone6 Plus为例，该消费者于2015年3月在位于北京华贸的苹果店购买的灰色全网通64G内存iPhone6 Plus，以同样的“形容”在不同平台上进行估价——在魅族mCycle上的估价高达3390元，在360换机上的估价也为3270元，在爱回收网上的估价为3215元，但在苹果官网上的以旧换新页面“爱锋派”上的估价却仅为2200元。该消费者表示：“实在不明白为什么会出现这样大的价格差距。” 据悉，不少“以旧换新”服务都是多渠道进行回收处理。比如苹果的“重复使用及循环利用计划”，产品回收处理有两个途径：一个途径是带上旧 iPhone 或 iPad 前往 Apple Store 零售店，通过折抵优惠购买新机；另一途径是在线评估， 联系苹果的重复使用及循环利用合作伙伴，让其为苹果用户的旧机估价，在符合标准的情况下，让用户通过邮递的方式实现产品回收，并通过银行转账的方式给用户现金。 但据苹果内部相关人士透露，主要的估价方式还是第一种。“主要方式是到苹果的零售店找店员做判断，他们会有一个估价标准，价格会根据他们的专业判断来决定。”该人士说。 不论是专业人员还是第三方平台，目前都无法形成统一的估价。刘赞对此表示，目前各回收平台、各个手机厂商的“以旧换新”服务，估价标准都不尽相同，导致最后不同平台所评估出的价格也都不太一致。估价标准不统一是“以旧换新”服务亟待解决的问题。 仍需优化服务 曾有业内人士表示，手机回收通常有三种处理方式，一是完全作废的手机会进行处理；二是部分损坏的进行配件再利用；最后没有使用问题的旧手机将会再次流入市场进行二次售卖，这也使得二手手机市场成为手机厂商争夺的另一块大蛋糕。 虽然苹果方面明确表示，收回的旧机不会进入二手手机市场，而是进行集中处理，但仍阻挡不了苹果手机在二手手机市场的活跃。甚至有手机回收商表示，从业者最喜欢收苹果手机，因其贬值速度慢，可以保值。 与苹果不同的是，奇酷方面负责人说，360奇酷通过“360同城帮”回收的手机，大部分通过“二手良品”二次销售，再次供其他用户循环使用。他补充道，因为目前手机更新换代的周期在1年左右，所以回收回来的旧手机，大部分都可以再次使用。 刘赞对此表示，大多数手机厂商对二手手机市场都有强烈的“征服欲”，因为这可以为其增加一项收入来源。 但另一方面，对于曾经的机主而言，二手机也存在一定隐患。朱大林表示，手机在进行二次售卖时同样存在两点问题：如何进行质量把关，怎样证明其权威性？其次，企业或平台如何保证用户的隐私不会进行二次售卖？ 他介绍道，现在是智能手机大量涌入二手手机市场的时代，一般用户隐私泄露与以旧换新、二次售卖有着很大关联。因为用户多少会与手机产生连接，不论通过账户、照片还是常用软件等，而目前的某些技术技术又可以将一部手机里已经删除的内容进行复原，所以目前的二手手机市场，安全系数太低，会给用户带来一定的安全隐患。 不过朱大林认为这些问题也可以通过规范来得到解决。首先要建立合格手机的质量衡量标准，其次要统一进行刷机，监督ROM（只读内存镜像）刷机厂商对旧机的处理。还有就是可通过提供单据等方式，让消费者清楚地知道自己买到的二手机质量合格。 奇酷方面就表示，奇酷与同城帮合作，会将回收回来的二手机，通过质检、清洁、隐私粉碎、保修等服务，将原装二手机再次利用起来。 刘赞也表示，在手机厂商没有推出“以旧换新”的服务之前，产品的再利用存在较大的市场隐患。现在对于消费者而言，购买二手手机虽仍需提高警惕，但至少具有了一定的保障性，利于手机产品的再利用。 至于配件再利用可能会导致受利益驱使的手机回收商制造重组手机或翻新机这一担忧，朱大林表示，手机零件重组再售卖的可能性不大，因为这样对于现在的手机生产来讲成本较高。 尽管各家手机厂商都对这项服务有一定的布局和实施计划，某些厂商也操练已久，但是在被问及目前进展的时候，均表示不方便透露具体数据。其中，苹果方面就以“苹果暂时还未对外发布相关数据”为由拒绝介绍服务的实施情况。 朱大林表示，尽管“以旧换新”服务现在仍然有种种不畅，但是不可否认，该服务存在着巨大的市场和发展空间。现在人手一部智能手机已基本实现，未来在遇到手机没坏但又想换新机的情况时，旧手机就可以通过“以旧换新”的方式处理，所以这项服务以后会逐渐成为主流。
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